2018年09月05日

コールセンターに来る問い合わせがすごい・・・。

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札幌5棟目の入居者様から管理会社さんに電話があったそうです。

その内容がすごかったので、ちょっと書いちゃおうかな・・・。



札幌5棟目ではコールセンターを活用した24時間体制で、入居者様からの問い合わせを

受け付けております。管理会社さんでやるべきこと、コールセンターで対応できることを

きちんと切り分け、仕組み化している良い例ではないかと思っています。



そのコールセンターから、こんな対応がありましたという報告書が管理会社さんに届いて

いるようです。他の管理会社さんはこの情報をオーナーに送ってはいないようですが、

この管理会社さんは面白いことに対応の内容をオーナーに送付してくれます。

日頃、管理会社さんにどんな話が舞い込んでいるのか、その苦労の一端を知ることが

できるので、私は送っていただけるなら興味深く読ませていただきます。



2016年に購入して2年程度経ちますが、その間にコールセンターに来た問い合わせは

10件だったようです。16部屋あって10件ということであれば、だいたい1ヶ月に

1〜2回のペースで問い合わせが来ている計算になります。正直、問い合わせがそんなに

あると思っていなかったので(私自身、賃貸に住んでいた11年間で、管理会社さんに

連絡したのは上の階からの漏水事故の1回だけでした)、思ったより多いんだなという

印象でした。



ついでなので、どんな内容で問い合わせが来ているかを分析してみました。



ジャンルとしては、一番多いのが故障やトラブル(と入居者様が思っている)で5件。

家賃滞納分の支払先確認や解約相談など契約関連の問い合わせが3件。

残りの2件は騒音や放置自転車など人間系のトラブルでした。



滞納額の確認や滞納分の振込先の確認の電話って結構あるんだなあという印象。

金額は通知されるだろうし、振込先も今までと同じだと思うんですけどね。

テンパってしまうのかなあ。



それから、この手の問い合わせは割と特定の人が行う傾向があると思ってます。

10件のうち、同じ人からの問い合わせは4件。4割を占める計算となります。

ゴミ出しマナー云々、故障した(と思い込んでいた)、などバリエーションは

色々ですが、とにかく問い合わせが多いし、筋が通らない話も結構あります。

正直、そんなに不満があるなら退去いただいても構わないのですが・・・・



で、ここまでが前置き(前置き長いなというツッコミは受け付けます)。

今日はこの困った入居者様からコールセンターに届いた最新の問い合わせについて

ブログネタにさせていただこうと思います。



先日、コールセンターの対応報告書の最新版が送らてきました。

ファイルのタイトルを見ると「盗聴器が仕掛けられています」と。と、盗聴器!?



札幌5棟目、工学部か工業高校かというくらい男性比率が高いので、性的な目的で

盗聴するということはまずありえません。では要人が住んでいて盗聴されるかと言うと、

ロフト付き1Kというスペックなので、それもあり得ないと予想します。



なんのこっちゃと思いながら報告書を開くと・・・出たよ、いつものリクエストの多い

入居者様ですよ。以前問い合わせであったのは「TVがつかない」と大騒ぎした上に

20分置きにアンテナを見に来いと怒鳴りつけまくった挙句、JCOMが現地で確認を

したところ、入居者様の設定ミスだったという前科があります。今回もその手の勘違いで

いろいろ言ってるんじゃないか、と色眼鏡で見てしまう私。先入観を持ってはいけないと

思いつつも・・・。



コールセンターの方は、盗聴器が設置されているという問い合わせに対して、どうして

そのような判断をされたかという確認をされていました。それに対して入居者様の回答は

「コンセントの差込み口に跡が付いている」「コンセントカバーを外して中を見たら、

差込み口に何か付いている」ということで、これが盗聴器なのではないか、とのこと。

コールセンターの方が警察に問い合わせるよう促すのですが、なんで管理会社が見て

くれないんだと言って、現地確認を要請していました。



管理会社さんにコールセンターから確認を行い、管理会社さんの見解も当然ながら警察に

報告してくださいという対応でOKという話で合意。コールセンターさんから改めて

入居者様に「盗聴器の件ですが」と電話したところ・・・



「全部外したらなくなっていた」「今はもう大丈夫」



という返答だったそうで、ここでコールセンターさんの対応記録は終了。

いやー、盗聴器なくてよかったですねー(棒読み)



こんな内容にも対応しなくてはならないコールセンターさんのお仕事って大変だなあと。

コールセンターがない場合は、こういう電話を管理会社さんが受けることになります。

管理費数パーセントでこの仕事をやって貰えるんだから、ありがたいと思います。

私だったら、できれば勘弁してほしいなあと思ってしまいます。だから自主管理を

薦められても及び腰になるんですよねえ。やればできるんだろうけど、厄介ごとを

わざわざ抱え込みたくないというか・・・(全国の自主管理派の皆様すみません)。



その反面、こういう連絡を受けることで、その入居者様の状況などがわかるという面では

こういった情報は重要なのだと思います。だって、今回の件なんて、私個人の主観ですが

ちょっと認知症入り始めてないか?と思わざるを得ない内容なんですもの。鍵がかかって

本人が在宅の家に誰かが侵入して分解した謎のパーツだけ持ち去るなんて、かなり低い

確率でしか発生しないわけですし・・・。誰か親族の方がこの話に気づいてくれると

よいのですが。この方、保証会社さんはついているのですが、昔からの契約だからなのか

緊急連絡先がわからないんです。伝えたくても誰にも伝えられない。



とまあ、そんな感じで日常的な報告もありつつ、毎日が進んでいます(謎)



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posted by ひろ* at 08:37 | Comment(0) | 札幌5棟目 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年07月21日

連続夜逃げ!今年は夜逃げの当たり年なのか?(涙)

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続くときは続くものです。はい。なんと今度は札幌5棟目でも夜逃げが発生しました。

夜逃げの連鎖はきついので、ここで止まっていただきたいです。



管理会社さんとちょっと前からやりとりをしていました。一部のお部屋で滞納が

2ヶ月以上になっており、連絡が全く取れない状態であるため、保証会社さん側で

強制的に退去させるような動きを取るかもしれない、と。保証会社さんが家賃を払って

くれていなかったら、滞納問題で少し悩んだのかもしれませんけど、今回に関しては

それがなかったのが不幸中の幸いだったのかもしれません。



ちなみにこの滞納している方、ゴミ問題で色々やらかしてくれた方と思われます。

(参考リンク:その1その2

この人からは、ごみ処理にかかったお金を回収しなくてはならないので、このまま

滞納で逃げられるのも困るんですよね・・・。管理会社さんとそういう話はしましたが

捕まる気配がなく、こりゃあもしかしたら踏み倒して夜逃げかもしれない、という

予感はなんとなくしてきておりました。



そしてここ数日、いよいよ連絡が全く取れないので、保証会社さんが安否確認のため

警察の方に立ち合いをしていただき、部屋に突入する運びとなりました。

この段階で夜逃げはほぼ確定的と見ていましたので、事故物件の心配は特にして

おりませんでした。



そして管理会社さんからの立会結果の第一報が入りました。

予想通り夜逃げでした。



律儀な夜逃げをしてくれたようで、残置物はゼロ。だから家財道具一式が物件の周囲に

捨てられていたわけですね。なんで洗濯機や冷蔵庫などを捨てているのか不思議に

思ってました。引越するくらいしか思いつかないけど、退去予告も来ないことについて

怪しんでいたのですが、まさか夜逃げの為に全部部屋から荷物を出してくれているとは。

ある意味、理想の夜逃げスタイルです。



前に夜逃げをいっぱいされていた札幌2棟目や札幌3棟目では、残置物が山ほど

残っていることが多かったため、本気で「夜逃げするなら荷物は処分して良い旨の

一筆を残してください」と文書を配布しようかと思ったことがありました。

(さすがに管理会社さんに止められました)

そのくらい、残置物の処理って面倒なんです。



残置物はそもそも賃貸借契約が残っているから残置物も夜逃げされた方の所有物であり

勝手に捨てたり片付けたりすることはできません。正規の手順として、賃貸借契約の

破棄を法に則って行い、強制執行をかけて初めて残置物をどかすことができます。

まともにやれば、1年以上かかる手続きです。



しかし、この手続きは時間もお金もかかります。結果、一般的にはこの処理を経ずに、

身内の方を捕まえて処分していただいたり、モニョモニョしてしまったりして残置物を

処分することになるのですが、このやり方もリスクは残ります。

後から戻ってきて「あの部屋にはおばあちゃんの形見の80万円の油絵があったのに!」

とか言われたりすると非常に立場が弱いです。損害賠償ものになるかもしれません。

(80万円の油絵のくだりに他意はありません



そんなわけで、管理会社さんも「部屋が空っぽだったのは不幸中の幸いでした」と

いう見解になるわけです。私もそう思います。



物件の外に出されたこのお部屋のゴミの処分費も保証会社さんにて負担いただけないか

確認して貰っているところです。なんとなくいけるんじゃないかという感覚を

管理会社さんは持っていますので、期待したいところです。



部屋は思いのほか綺麗でしたので、原状回復を普通にやれば貸せることでしょう。

早いところ貸してしまって、満室に復帰させたいと思います。ただでさえ空室が多い

現状なのだから、これ以上空室は増やしたくありません。頑張ります。



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posted by ひろ* at 07:41 | Comment(0) | 札幌5棟目 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年07月02日

そのシールの意味をわかっているのか?と問い詰めたい。

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札幌5棟目のゴミ問題とコバエ問題、一応収束する?方向ですが、結局こちらで

ある程度対応をする羽目になってしまいました。



ゴミ問題のおさらいは、前々回のブログおよび前回のブログをご参照ください。

今回はこの話の続きとなります。



管理会社さんにて、該当のリクエストが大変多い方への対応に関しましては、

「のらりくらりとやり過ごす」という選択肢を取ってくださっているようです。

ここに関して明確な報告はありませんが、便りがないのは良い知らせということで

理解したいと思います。



そうなれば、あとは放置されている粗大ゴミとコバエの問題に集約されます。

その後再度状況の確認をしてくださいましたところ・・・



管理会社さんにて、この人が怪しいとにらんでいる(分別されてないゴミの中から

身元が分かるものが出てきたようです)お部屋に電話で対応を促しているものの、

そもそも電話に出てくれない状況が続いているため、現地訪問をしてきたそうです。

しかし、不在のため名刺だけ置いてきたということでした。



そしてその時現地を確認したところ・・・まだ粗大ゴミが片付いておりません。

シールは貼ってあるのに、なんでなんだろう?と管理会社さんが札幌市に電話して

確認してくださった結果・・・



「回収の届け出がされていません」



シール貼っただけで回収されると思ってたのか、この捨てた人はー!orz



そしてさらに、一部のシールが貼ってある家電については、家電リサイクル法があるので

行政では回収できません、ということでした。もー、なんなんですかほんとに!

シールを貼って回収して貰おうというところまで考えるなら、ちゃんともう少し調べて

正しい出し方をしてほしいものです・・・。



結局、私の方でお金を出して回収して貰うことにしました。

また余計な出費が出てしまった・・・。管理会社さんも、もしその入居者様に連絡が

取れたら、今回かかったお金はそちらに請求すると言ってくださいましたので、

連絡が取れることに期待したいと思います。



あとはコバエですね。コバエは訪問した際に気にならない程度に減っていたようです。

まだ多少飛んではいるものの、このくらいなら許容範囲じゃないか?という数まで

減っていたということですので、まずは良かったです。

継続して、コバエ取りは定期的に入れ替えて設置しようと思いました。



かかった費用の回収という面ではまだ話は片付いておりませんが、とりあえず物件から

粗大ゴミが消えて正常化されたという点では大きな進歩だと思います。

札幌で唯一保有している単身物件。単身はどうしても出入りが激しくなりがちですが

この物件は割と安定しているので、今回のゴミ騒動が終わればまた落ち着いた日々が

戻ってくるに違いないと思います。札幌7棟目、札幌8棟目の空きを何とかしないと

いけないので、札幌5棟目はこのまま落ち着いていてほしいものです。



ゴミ問題の連載、これにて完結〜(となればいいな)



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posted by ひろ* at 07:50 | Comment(0) | 札幌5棟目 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年06月19日

ゴミ問題リターンズ!

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札幌5棟目のゴミ問題、なんかまだ継続しちゃっています・・・。



ちょっと前にブログに書いた「敷地内に粗大ゴミが出てきたぞ問題」と「共用部の

ダストボックス近辺にハエがけっこう飛んでる問題」の2点ですが、対策を取って

いるものの、騒いでいる入居者様からのクレームが止まらず管理会社さんも困っている、

という状態が続いてしまっています。



前回発生した問題

1.突然粗大ゴミが大量に敷地内に登場

  大部分は行政の粗大ゴミ回収シールが貼ってあるが、一部貼ってないものがある

2.ゴミステーションに指定ゴミ袋を使わず分別されていないゴミが大量に投棄される

3.ゴミステーションのある共用部入口近辺にハエが発生



この状況に関して、入居者様からクレームの電話が入っておりました。

またこの人が、いわゆる「度が過ぎるクレーム」を連発する傾向にありまして・・・

全く道理のないクレームをするわけではないのですが、その頻度としつこさがやや

病的であり、購入した頃から管理会社さんも苦労させられています。



1については、管理会社さんにて分別して指定ゴミ袋に入れていただく形で対応を

取っていただき、回収できるものは回収して別途業者様に委託して捨てて貰いました。



2については、一部の粗大ゴミ回収シールが貼ってないもののみ管理会社さんにて

回収していただき、こちらにて処分しました。



3については、清掃業者様からの報告で確認できた内容なので、管理会社さんに

今回の不法ごみ投棄との因果関係を確認したところ「昨年もこの状況でした」という

ことが発覚。根本対策としてはゴミステーションを移動させるしかないとのことでしたが

それを行うと駐車場が1台分つぶされてしまいます。できるだけ今の状態を維持して、

収益性の低下を防ぎたい気持ちがある私としては、まずは清掃業者さんにお願いをして

コバエ取りを現地に設置していただきました。



上記の対策が功を奏して、入居者様からのクレームは一旦収まりました。

また、回収したゴミを管理会社さんにてチェックしたところ、中から送り状のような

名前が書かれたゴミが出てきたので、それを頼りに該当の入居者様に電話連絡を試みて

いるということでした(現時点でまだ電話に出てくれないため話はできていない)。



これで一件落着になるかな〜というところでしたが、昨日管理会社さんから連絡が。

また分別されていないゴミが出されているからすぐ回収しに来い、というクレームが

同じ入居者様から入っているということでした。



前回の改修に関しては、こちらも管理会社さんとゴミ回収業者さんに費用を支払って

対応して貰っています。今回もゴミステーションが埋まるような状況であれば、

追加対応やむなしというところですが・・・。



管理会社さんとしては、何度も出張することで実費を都度私に請求するのも心苦しいと

いうことで、もし私がお願いしている清掃業者さんが一次対応を取れるようであれば

そちらに依頼できないか、という相談がありました。ではまず聞いてみましょう。



清掃業者さんに「次の清掃予定はいつか」「もし今週中にあるなら、かくかくしかじかで

ちょっと現地を見て、何かできる範囲のことで対応をお願いできないか」聞きました。

すると、当日のうちに早速現地を見てきてくださいました。ありがたいです(TT)



ゴミステーションの中には、確かにゴミがあったものの、ペットボトルのゴミが

1袋だけであり、あふれるような状況ではなかったとのことです。こちらは念のため

分別しなくても回収してくれるゴミ袋に入れておいた、という対応をしてくださった

そうです。



粗大ゴミがまた増えていたようですが、どれも粗大ゴミ回収シールが貼ってあったので

いずれ行政によって回収されるだろうとのことでした。



ハエは多少コバエ取りの中に落ちていたものの、相変わらず飛んでいる状況とのこと。



清掃業者さん、イレギュラーな対応を快く引き受けていただき、ありがとうございます。



管理会社さんには結果を連携しました。さて、これでクレームを入れてきた入居者様は

おさまってくださるでしょうか・・・。いやね、確かにゴミステーションには当日

ゴミを出すのが当たり前なので、それができてないことに憤ることは間違ってないです。

でも、できてないから今すぐ全部回収しろと管理会社さんに言うのもお門違いでは?

管理会社さんはゴミ投棄ルールの全戸周知などもしてます。何もしてないわけでは

ないのだから・・・。



残念ながら、この人からのクレームの件数かなり多いです。

物件名の変更も断固として納得しないということで、この物件だけは元の名前のままに

なっちゃってます(当時の管理担当さんが彼と会話して「物件名は様子を見てから

変えた方がいいと思います」と進言してくださったので、変更は保留にしました)。

勘違いしてクレーム入れて、さんざん騒いだ挙句自分が悪かった、ということも。



疑いだけで決めつけてはいけないのですが、のぼりを勝手に外される問題についても

恐らくこのクレーマーの方がやってたのだろうと考えています。



確かに長期でご入居いただいていますし、家賃もちょっと高めに頂戴しております。

しかし、この人が住んでいるために余計な対応が発生しているのも事実です。

管理会社さんにも負荷がかかっていることと推察しておりますので・・・

最悪、もう出ていってもらって構わない、という形で対応して貰って良いです、

ということを管理会社さんには伝えました。



なんとなく、第二幕・第三幕がありそうな気がします・・・。



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posted by ひろ* at 07:04 | Comment(1) | 札幌5棟目 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年06月06日

突然敷地内にゴミとハエが湧いて出たぞ!(涙)

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ゴミ問題は突然に・・・。保有物件で粗大ゴミやらダストボックスに入りきらないほどの

ゴミが投棄される問題が札幌5棟目で勃発しました。



自体が発覚したのが、当方で依頼している清掃業者さんからの報告メールでした。

報告はいつも写真付きで送られてくるのですが、今回は少し写真の量が多かったです。

なぜなら、敷地内に粗大ごみが散乱しているため・・・



除草剤の散布報告の写真で、除草剤をまいているところの写真がほとんどなのですが、

後半の写真が「棚を分解したと思われる板」「2ドアの冷蔵庫」「二層式洗濯機」などが

敷地に放置されている状況を示すものでした。しかも粗大ごみのシールも貼ってません。

うーん、これはないなー。



早速管理会社さんにこの状況を報告して、確認をお願いしました。

管理会社さんからのご提案は、まず各個に文書を投函して注意喚起をすることと、

もし名乗り出ない場合は当方で実費+αで片付ける形にさせて貰っていいか、という

内容でした。



実費で片付けて貰ってもいいんだけど、なんかこう、放置した人に味を占めさせることに

ならないかという点が引っかかり、どうしたものかなあと思いましたが、入居者様に

快適な住環境を提供するという観点から、日時を区切ってそれまでに対応がされない場合は

こちら持ちで処分するという方針で返信をしました。



それから数日後、管理会社さんから追加の報告がありました。

ダストボックスのゴミ分別が全くなされていないというクレームの電話が入居者様から

あったというお話、それと粗大ごみが増えているというお話でした。



写真を見ると、毛布だのソファだのといった物品が出ております。そして今回出された

ものについては、粗大ごみの収集を依頼するシールが貼られておりました。



どう見ても「引越します」という雰囲気のゴミにしか見えないのですが、管理会社さんの

ところには退去予告は来ていないという話です。1ヶ月前通知のこととか知らずに

引っ越し作業だけ進めてしまっているのか?という不安がよぎります。せっかく満室に

なっている札幌5棟目なんだから、ここで動いてほしくはないんだけど・・・。



ダストボックスの写真も送られてきましたが、確かに大量のごみが詰まっています。

管理会社さんにて回収できるものは回収してくださったとのことではありましたが

(ありがとうございます!)、札幌市指定のゴミ袋にも入っていないゴミが大量に

入っている状況は決して褒められたものではありません。



こりゃあ思ったよりひどいなあ、と思いながら写真を見ていた翌日、管理会社さんから

お電話がかかってまいりました。ゴミの件、一部の入居者様がかなりお怒りのようで

すぐ片付けろと管理会社さんに電話をかけまくっているということでした(汗)

ごみを処分する日付を変更し、来週にも片付ける形で手配を取りたいとお願いを

されましたので、それでいいですよと承諾させていただいた次第です。



札幌5棟目には一人いるんです、ちょっと神経質で頭に血が上りやすい入居者様が。

怒りだすとかなりの勢いで管理会社さんに電話してくる方なので、ここで私がOKせずに

引き延ばしたら、業務に支障が出てしまうだろうと・・・。勿論、クレームの電話を

している側だっていい気分ではないでしょうし。費用は掛かってしまいますが、これは

致し方ないかなと思います。



これで落ち着くかなと思ったのですが、まだ問題は続きます。

その日の夜、清掃業者さんから来たメールを見て、困った感じになってしまいました。



清掃業者さんからの報告メールによれば、共用部のダストボックス近辺にハエが

大量発生してしまっている、とのことでした。動画で送ってくださったのですが、

確かにハエがかなり飛んでいます・・・。こりゃあ自分が入居者だったら、勘弁してよと

思ってしまうだろうなあという感じです。



清掃業者さんは「ハエ取りを設置した方がいいかもしれません」と助言をして

くださいましたが、ハエ取りもそうだけどハエが出てきた原因を何とかしなくては

ならないだろうと考えられます。その観点で言うと、やっぱり分別されていないゴミを

片付けることが先決ではないかと。



ただ、ゴミの件は粗大ゴミに関しては手を打ったものの、ダストボックス内のゴミは

特に手は打っていない認識です。ゴミの回収日が来たら回収されて、ハエの発生源も

なくなり、ハエもいずれいなくなるんじゃないかと思うのですが・・・。

でも原因が違ったらハエはいなくならないってことか?



考えてたらよくわからなくなってきたので、とりあえず現場を見ている清掃業者さんに

ハエの原因はゴミだろうから、ゴミがなくなったらいなくなるという見解で合ってるか、

もし合ってるとした場合、ハエ対策をあえてする必要はあるか、という点について

どう思うか意見を聞いてみることにしました。

あわせて、管理会社さんにもハエ発生の一報を入れて、対応いただけることがあるか

考えていただきたい、という形でメッセージを投げた次第です。



この騒動の顛末として、どこか1部屋、しかも昔から入居されているだろうと思われる

ところが退去するんだろうなあと思うと、そっちが憂鬱です・・・。

二層式洗濯機を今でも使っているということは、たぶん昔からいらっしゃるんだろうと

想像し、そういうところを気にしております。取り越し苦労ならいいのですが。



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posted by ひろ* at 08:14 | Comment(1) | 札幌5棟目 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする