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高級旅館と民泊（無人ホテル）って具体的に何がどう違うのか。
特に違いはなく、期待値に対して上回る価値を提供できるか、なのかもです。
私は今高級旅館に宿泊しに来ております。結婚してから温泉が好きになったので
温泉宿にたまに嫁ちゃんと一緒に行くようになりました。
不動産の稼ぎがそこそこ増えてくると、だんだんと高級な旅館にシフトするように。
こうやって無駄遣いしてるからお金持ちになれないんだと言われたら返す言葉も
ありませんが、守銭奴になって御金を貯めることに快感を得るようなタイプでも
ないので、割とこういうことに費やしてしまうんですよね。
そんな自分がまさか民泊という形でホテルを始めるとは思ってもいませんでした。
今や高級旅館は商売敵です（笑）
とはいえ、無人ホテルと高級旅館じゃターゲットも手法も違うはず。
競合しないようにうまくやれるはずだし、現状そうなっているはずです。
例えば接客。高級旅館では至れり尽くせりの接客が基本です。ルームサービスで
生ビールを頼めば数分以内に部屋に運ばれてきますし、スタッフの方も心配りを
尽くしており、すごく快適に過ごすことができます。
無人ホテルはそういったサービスはありません。なんせ無人ですから。
ただ、それゆえに高級旅館では当たり前のことを無人ホテルでやれたら、サービスに
対する感動が増幅されるのではないかなあという気もします。
常に近くにいて気を配るわけではないけど、チェックインした時にちょっとした
飲み物や食べ物、お土産が置いてあるとか、ゲストからメッセージが来た時に
期待以上の対応をするとか（例えば、●●売ってるところ教えてと言われたら、ホストが
買って持っていってあげるとか）。そういうことでもいいんじゃないかと思います。
お部屋の設備に不具合が出た時の対応なんかも、高級旅館ならすぐに交換品を
持ってくるか、部屋を変えるなどの対応をしてくれます。無人ホテルは基本的には
その部屋だけのケースが多い（全部そうとは言いません）ので、致命的なものであれば
代替品を手配する、そうでなければ我慢して貰う、手配するにしてもある程度の時間を
要する、という対応になると思います。
今回、高級旅館に滞在していて気がついたことがあります。
物事は相対性であり、そこに期待するレベルを少しだけ超えれば感動が生まれる、
ということに気がついたのです。
滞在している旅館はとても快適で、お風呂の温度もちょうどよく、食事も美味しいです。
それにも関わらず、全体的にお料理の提供が少し遅めだということが気になってしまい
若干のマイナス評価が自分の中でついてしまいました。
今どき、人手不足も労働力不足も当たり前なので、そのくらいは当然ありうることと
私も認識はしております。それにも関わらず、期待していたレベルのサービスに
達していないなと思ってしまったわけです。
これは、高級旅館ならこのくらいのサービスレベルでやってくれるに違いないという
私の中の価格に対する暗黙の期待値を下回ったということで生まれた感情と思います。
裏を返せば、無人ホテルに求めるサービスレベルが何なのかを掴み、それより少しだけ
上回るサービスができればいいのだと思います。
別に５分で生ビールが出てこなくてもいいけど、３０分後にホストが発泡酒を差し入れて
くれたら、それはサプライズとしてゲストの好ましい記憶になるでしょう。
元々の期待値を少しだけ超える。ここがきっとポイントなのだと思います。
では、無人ホテルに求められるサービスレベルは何なのか。
これは人によって求めるレベルが違うので、一概に定義することは難しそうです。
ただ、少なからず共通で思っているだろうと考えられることは・・・
・清潔であること
・過不足なく必要なものが揃っていること
・快適に眠れること
といったあたりでしょうか。こういう条件をきちんと満たしていることが必要ではないか
と考えます。その上で、期待値の少しだけ上をいく対応をする、と。
私の場合は運営会社さんに委託しているため、自分でどうこうするのは難しいです。
考えられるとしたら、ウェルカムバスケットのようなものを在庫しておいて、
ゲストが来たらそれを提供する・・・とかでしょうか。印象は良くなりそうです。
考えてみれば、居酒屋だって価格帯の中で期待値が自然と醸成されているわけで、
その中で期待値を上回る接客や味が出てきたらよい体験として記憶されますからね。
ホテル業も同じなのだろうと思います。
自分のホテルを差別化させるために何ができるのか、もっと考えてみようと思います。
今回の滞在でそんな気づきを得られたのは良かったです。
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