現在９位です。今日は役員会のランチを仙台で執り行います。
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東京１３棟目のホテルでゲストから「マットレスが固すぎて眠れない」という旨の
ご連絡をいただいてしまいました。やれるだけのことはやってますが、厳しそう・・・。
インバウンドは相変わらず好調のようで、私がホテルとして運営している東京の戸建、
東京１３棟目と東京１５棟目も波はあるものの稼働はかなり好調な印象です。
８月の稼働率は東京１３棟目が３１日中２９日稼働で９３．５％、東京１５棟目が
３１日中３１日稼働で稼働率１００％を達成しております。
私が運営している城東エリアは最近飽和気味でレッドオーシャン化しているという話を
ちらほらと耳にするのですが、今のところ私の実績だけで言えばそんな印象はなく
普通に稼働しているなあという感じで見えております。
私自身は大日本運営丸投げ党所属で他力本願寺を信仰しておりますゆえ、なぜ温度差が
あるのかはわかりかねますが・・・なんとなくではあるものの、きちんとお部屋を
リノベして差別化していることがその要因なのかなと思っています。
普通の古い賃貸物件を借りて、家具家電を配置して、普通にお迎えする。
そういう物件はいっぱいありますが、インテリアコーディネーターさんを入れて
壁紙や間取りからきちんと作っている物件となると、そんなに多くないでしょう。
そういうところが生き残れている一つのポイントなのかもしれない、と勝手に
想像をしている私です。
売上も好調で、今月は送金額が過去最高を記録しました。２棟体制になってから
まだそんなに時間は経ってないので別にすごいとかではないと思いますが、過去最高の
送金額になったことは単純に嬉しく思います。
今のところ、そんな感じで好調な東京のホテル（民泊）ですが、設備系のトラブルは
ちょこちょこと起こっていました。儲けが出ているから我慢できる、てやつですが、
基本的にこういうちまちましたトラブルで自分が動かなくてはならないのは辛いです。
自分がゲストと直接相対しているならそんな風には感じないのだと思うのですが、
丸投げしているのに中途半端に自分が出ていかなくてはならないというところが
げんなりする要因なんだろうなと自分なりに分析しています。でもまあそんなことは
ゲストをもてなすことが仕事の運営会社さんにとっては関係ないし、それこそ私の
そんな些細な感情で機会損失をすることの方が勿体ないし意味がありません。
きちんと一つ一つ誠実に対応しております。
そんな中、ちょっと困ったというか、頑張っても対応しきれない案件が出てきました。
ゲストからのリクエストです。
運営会社さんから、ゲストよりベッドのマットレスが固すぎて眠れない、マットレスを
交換するか、せめてウレタンのマットレストッパーを準備してほしい、との連絡が
東京１３棟目のゲストより入った、という連絡をいただきました。
東京１３棟目はこれまで３年の運営実績がありますが、過去にそのようなコメントを
いただいたことはありません。個人差はあると思いますが、これまでの運営実績から
照らし合わせると、そこまで酷い状況であるとは思えないです。東京１３棟目は義母も
宿泊しており、確かにマットレスがちょっとなあという意見は貰っていたので、
マットレスの上に何か敷くものを購入して改善したことがあります（と嫁ちゃんが
言っていました・・・私はすっかり忘れていました）。
なので、今回のゲストのおっしゃることは、かなり特異点のある個人の主張のように
感じている次第です。まずここで、申し訳ないですが「ごね得」という単語が
頭に浮かんでしまい、あまり積極的な対応をする気になれず・・・器が小さい私です。
とはいえ、何もしないわけにもいかないでしょう。しかも民泊はレビューが命。
何もしなければ厳しいレビューがついて、またスーパーホストの座が遠のきます。
（わけのわからない言いがかりのような★１レビューのせいでスーパーホスト陥落中）
ということで、何かをしなくてはいかんのだろうなと思って動き始めました。
ただ、この方日曜日にチェックアウトなんですよ。メッセージが来たのが木曜午後。
既に頑張って配送しても最短土曜にしかなりません。いろいろと無理がある話に
なってしまっています。自分で買って持っていくわけにもいきません、なぜなら
金曜から仙台に行く予定があるためです。
運営会社さんには「必要なベッド数」「納期が土曜になることに関して問題ないか」の
２点を確認させていただきました。運営会社さんからは取り急ぎの回答として、
ベッドは４つ全てのようで、土曜でいいか確認するという回答をいただきました。
・・・仮に４人で宿泊していたとしても、４人全員がベッドが固いって思うかな？
３年運営して一度もなかったリクエストがいきなり４人から発せられるというのは
いくらなんでも天文学的な数字すぎませんかね？
この点に関しては不自然なのではないかと運営会社さんに指摘。せっかく対応するなら
意味のある対応にしたいが、ごね得な印象もあるのでしっかり必要な部分を精査して
対応したい、ということをお伝えして、再確認をお願い致しました。
運営会社さんからは、必要なベッド数について明確な返答を得られないこと、
土曜日では遅すぎるというご意見をゲストからいただいたことが連携されました。
その上で、いかがいたしましょうか、と。
私も基本的に丸投げ星人なので、いかがいたしましょうかと問われてもなかなか
返答が難しいよねという感覚は持っています。逆にここは運営会社さんのこれまでの
知見の中で、何かしら妙案なり得られないものか？と思ったので、他のホストの皆様や
運営会社さん自身の知見の中でどうするのがおすすめかを教えていただきたい、と
相談してしまいました。質問に質問で返してしまい申し訳ないですが・・・。
しばらく間をおいてから、運営会社さんよりご返答・ご提案をいただきました。
・こういうケースの場合、多くのホスト様はトッパーを購入して現地に送っている
運営会社としても、最善を尽くす意味で遅いと思われたとしても購入して送るのが
いいのではないかと考える
・ダブルベッドが４つあり、宿泊者は３名であることから、ダブルのトッパーを
２つ購入して送付するのがいいと思う
・購入したトッパーはリネン庫に保管し、同様のリクエストがあった時に提供できるよう
整える（今回限りの無駄な出費とはしない）
・物理的に間に合わず、配送での対応が難しい場合は、状況をゲストにご説明して
誠心誠意謝罪をすることになる
今回いただいた内容であれば、なるほど確かにと思います。必要数に関しても
ゲストからご回答をいただけない以上、理論的に充足する個数をご提供すれば
いいだろうと思いますので、今回の数量には納得感があります。まあ全員がリクエストを
しているとは思えませんが、それはもう考えないことにします。
このご提案を受けたのが金曜日の１１時半。昼休みの時間になってＬＩＮＥを
確認したので、１２時くらいです。土曜日に届けるには１４時までに注文の完了が
必須です。迷っている時間はありません。ご提案をいただいた通りに手配をかけると
決めまして、飯を食いながら楽天で翌日配送して貰えるトッパーを探しました。
運営会社さんにこれを購入して配送することで良いかと確認。内容は問題ないが
置き配にすることはできないかというリクエストをいただきました。注文予定の品物の
ページをあれこれと見ましたが、配送に関しては直接配送業者さんに連絡してほしいと
いうこと、および時間指定が受けられないことが記載されていました。
運営会社さんからは、16自までに届くことが確約できるなら事務所に配送していただき
そこからスタッフが（別途出張料はかかるけど）持っていくことはできるということを
ご提案いただきましたが・・・時間指定もできないようなので、それもリスキーです。
かといって、時間はもう１３時を越えており、仕事の関係でもうこれ以上時間を
費やすのは厳しい。
ダメもとで配送のリクエストを備考に記述し、ダメなら運送会社さんに電話して
置き配にしてくれとお願いをすればいいと考え、このまま注文することにしました。
注文は時間までにできたのでこれで安心・・・と思ったら、楽天カードの限度額が
上限いっぱいで決済できていない通知が！嫁ちゃんが法人の代表なので、法人名義の
カードが欲しいとなると嫁ちゃんに契約して貰わないといけないことになり、
結果として私のカードに比べて限度額がかなり低めなのです・・・。
この時点で１３時４５分。急いで別のカードで決済しなおして、１４時にはなんとか
間に合わせました。
しっかし、楽天からのメールは届いているので注文は成立しているのですが、
ショップからの連絡が全くなくて、本当に大丈夫なのか？と不安しかありません。
今朝も楽天のアプリから注文状況を見ていますが、今朝の時点でまだ発送のステータスに
なっていないです。単に入力していないだけで物理的には出てるものと信じたいですが、
そうだとしても運送会社さんの情報すらわからないと置き配の手配もできないし・・・
ショップに問い合わせをしようと試みたのですが、土日は休業日と書いてありました。
おおう、これはマジで大丈夫なのだろうか・・・？不安しかないです。
運営会社さんには状況をＬＩＮＥで送っておきました。私は最大限やれることをやった、
でも運送会社がダメだった、すまん、という形で最後謝ることも視野に入れ始めてます。
ごね得の人にこんなに綱渡りして神経をすり減らしながらお金も使うってのはなー、と
感情面では思うのですが、今や稼ぎ頭と言っても過言ではない民泊様なので、
いろんな感情はぐっと抑えて対応をしていきたいと思います。不安だー。
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